Hoja de reclamaciones

Tenemos la costumbre de regodearnos en el descontento, con razón o sin ella. En muchos establecimientos informan de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. En algunas dependencias públicas cuelgan buzones de quejas y sugerencias. En empresas certificadas en sistemas de gestión de la calidad se siguen procedimientos que ayudan a detectar, tratar y a la larga evitar desviaciones de la norma (en la mía, el PG08 era de No conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas y su formato principal no incluía vocales: FNCCP). Nos encanta expresar los disgustos con el mundo, aunque a la hora de la verdad lo hagamos a voz en grito o musitando, entre dientes. Ni lo contrario ni el compromiso funcionan.

Cambiaríamos la perspectiva imperante de recibir sin dar si nos pertrecháramos de hojas de alabanzas, de buzones de satisfacción, de procedimientos de conformidad… Sin entrar en honduras sobre nuevos modelos de relación, sobre formas alternativas de concebir el cumplimiento de derechos y deberes –menos individualista, más colectivo, más corresponsable–, la mejora sería mayor y más continua. Bastaría con registrar, más a menudo, la impresión de: “me gusta”. Nunca he hecho uso de una hoja de reclamaciones, lo cual no significa que no me hayan dado motivos. Pero si viera un impreso donde dejar constancia de mi agrado por el buen trato que me ha dispensado un dependiente, una funcionaria municipal, un cliente de mi empresa…, posiblemente lo cumplimentaría cuando se diera el caso. Quienes no obtuvieran reconocimiento caerían en el ostracismo, pobres. Otro gallo cantaría si en lugar de instalarnos en la cultura de la queja abriéramos paso a la crítica.